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呼叫中心企業(yè)痛點與需求：

客戶希望自建一套客服中心系統(tǒng)，未來易擴容、易維護；

在不影響原有電話系統(tǒng)（AVAYA）的前提下，融入新的IP系統(tǒng)；

在多部電話同時來電時，電話不會被漏接；

有友好的交互界面，顯示來電號碼，鈴聲提示；

來電有轉(zhuǎn)接功能，在交互界面可操作電話的轉(zhuǎn)接；或在無線耳機上實現(xiàn)轉(zhuǎn)接功能；

能夠?qū)崿F(xiàn)無線接聽功能，20米內(nèi)接聽電話，依舊能保障清晰的語音品質(zhì)；

希望系統(tǒng)支持：電腦軟電話撥號、實時錄音、來電顯示、報表查詢、坐席輪詢、排隊隊列、通話記錄、錄音備份等客服中心基礎(chǔ)功能。

項目規(guī)劃- 貼近用戶需求-云坐席，云端呼叫中心

CEO在咨詢IT服務商時，優(yōu)先考慮的目標問題排序

初期的投資成本, 合理的每月運營成本，不管對新成立企業(yè)還是已成立企業(yè)，都非常重要。

好的企業(yè)客服中心對提高客戶滿意度，降低客戶流失率，提高單客消費額都有著諸多好處。因此好的客服中心，是企業(yè)經(jīng)濟效益的保障。

符合通訊發(fā)展趨勢，低成本一體化的通訊軟件，能大幅度降低投資回報周期，通過IT策略即可實現(xiàn)集群部署，高穩(wěn)定性和擴展能力。

項目規(guī)劃- 系統(tǒng)需符合客服中心發(fā)展趨勢

根據(jù)通信的發(fā)展趨勢，通信逐漸向IP通信的方向發(fā)展。IP通信鏈路可以方便語音,短信,,郵件,微信等多渠道溝通整合, 同時移動化的發(fā)展趨勢，為居家座席和移動辦公都成為可能, 也隨著移動應用的發(fā)展, 顧客與企業(yè)之間的溝通不于電話語音, 系統(tǒng)要有多渠道的溝通能力, 方便用戶從各種渠道與企業(yè)建立聯(lián)系。AI智能發(fā)展迅猛,能有效提高人工座席的工作效率,降低人工座席數(shù)量和提供7X24小時的服務，從而降低客戶中心的運營成本都有諸多好處,所以需要系統(tǒng)具有相應的接口和開發(fā)能力,方便智能引擎的接入和應用。

云坐席，云總機解決方案 -- 網(wǎng)絡拓撲

云坐席，云總機解決方案- 辦公通信終端

軟件電話：

Windows系統(tǒng)安裝軟件電話（建議使用收費版本）和USB耳麥

配置軟件電話注冊信息（對應人員的分機號）

呼入呼出及內(nèi)部呼叫功能

硬件話機

配置硬件IP話機的注冊信息(對應人員的分機號）

呼入呼出及內(nèi)部呼叫功能

解決方案-分布式呼叫中心勝任各種移動場景

具有能交付數(shù)據(jù)、語音和視頻通信能力廠商,在IP網(wǎng)絡傳輸語音, 服務質(zhì)量和安全很重要, CINA具有自主研發(fā)的全套的網(wǎng)絡, VPN路由/防火墻/行為管理軟硬件，減少第三方產(chǎn)品的不兼容,維護負責的情況， 樂園的外地銷售人員也可以安全輕松接入到通信系統(tǒng),與內(nèi)部人員免費溝通。

解決方案-營銷及客服一體化

統(tǒng)一云總機，語音自動識別IVR

統(tǒng)一的，用戶可以通過電話獲得即時響應的客戶服務，用戶也可以根據(jù)語音導航按鍵或者自動語音識別提供信息查詢服務，VIP客戶，系統(tǒng)可以根據(jù)來電識別顧客VIP身份，直接轉(zhuǎn)VIP坐席組提供更為專業(yè)的服務。

內(nèi)部免費通話、錄音、客戶資料彈屏

IP分機互聯(lián)互通，內(nèi)部通話免費

對所有云坐席與客戶的通話進行錄音，提高服務品質(zhì)，質(zhì)檢客戶投訴

通過接口與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對接，實現(xiàn)來去電客戶資料彈屏

外呼營銷、掛機短信

通過內(nèi)置的預測撥號功能及與客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)自動批量電話外呼及掛機短信，適合新品上架，節(jié)假日*活動及客戶紀念日的語音祝福

IPPBX

多域的IPPBX,統(tǒng)一系統(tǒng)供多客戶使用

基于角色的權(quán)限管理

基礎(chǔ)功能，電腦話務，分機，中繼，轉(zhuǎn)接

高級功能，錄音，會議室，計費，語音郵箱，BLF，白黑名單等

聯(lián)絡中心

1. 坐

4. 呼入客服+外呼營銷

5. 質(zhì)檢

6. 完善的統(tǒng)計報表

解決方案-IVR語音應答（可升級AI功能）

系統(tǒng)會對來電進行互動式語音應答，根據(jù)來話的需求分流，選擇相應的業(yè)務坐席進行接聽，或轉(zhuǎn)接自助語音服務，有效提升效率，節(jié)省人工開支。

通過Web service 接口與銷售系統(tǒng)對戶可以自助下單，查詢會員卡信息及充值等業(yè)務。

設(shè)置白名單

如果設(shè)置了白名單，那么白名單以外的號碼就無法接入。

錄音

如果對通話進行了錄音，并且狀態(tài)是應答的，那么在通話記錄的左端會有聽錄音，下載錄音的小圖標。

質(zhì)檢

質(zhì)檢中可以在線收聽通話錄音，同時可以按條件將數(shù)據(jù)和錄音一起導出

滿意度調(diào)查

可以為坐席打分，不斷幫助坐席進步提升。

培訓入職人員及服務品質(zhì)監(jiān)控

點擊狀態(tài)為空閑的坐席，可以對其進行強制簽出或強制置忙操作。

如果是靜態(tài)坐席，只能強制置忙。

點擊狀態(tài)為話后的坐席，可以對其進行強制簽出，強制置忙或結(jié)束話后操作。

點擊狀態(tài)為通話的坐席，可以進行強制置忙，強插，，密語操作。

坐席服務明細, 輕松KPI考核

提供多種詳細的坐席/坐席組話務統(tǒng)計報表，包括明細報表及圖型報表

大屏顯示- 坐席工作狀態(tài)一目了然

完善的自定義業(yè)務報表,方便管理匯報

客戶資料彈屏(需對接CRM系統(tǒng)）

強大辦公通信能力

為企業(yè)客戶打造的私有云通信系統(tǒng)，以企業(yè)可管理為核心，將話機、手機與電腦等終端通過ICT融合的技術(shù)覆蓋企業(yè)級通信各類應用場景，為企業(yè)提供智能化、一體化的私有云通訊服務。

特色應用場景

呼入客服:

業(yè)務系統(tǒng)彈屏， 維京游輪需要實現(xiàn)系統(tǒng)的客戶資源管理系統(tǒng)），實現(xiàn)坐席來去電在Salesforce界面彈屏，在Salesforce界面實現(xiàn)點擊撥號，錄音及通話記錄查詢及定制化報表統(tǒng)計等。

VIP客戶服務，維京游輪需要實現(xiàn)VIP客戶呼入時能轉(zhuǎn)入VIP客服坐席組或?qū)T坐席處理，我們將來電數(shù)據(jù)即時送到Salesforce查詢，并根據(jù)反饋結(jié)果將對應呼入的電話轉(zhuǎn)入不同的客服座席組處理。

語言技能組，根據(jù)客戶的歸屬地的不同，自動將客戶的電話劃入不同語言的技能組（如上海話，廣東話，普通話及外語等）

外呼營銷

1. 點擊撥號 與業(yè)務系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)對接，座席可以在系統(tǒng)里直接點擊撥號外呼，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)彈屏，能夠及時了解客戶的背景資料和訂單信息，提高溝通效率。

2. 掛機短信/郵件 在客戶與座席結(jié)束通話是，客服系統(tǒng)會自動根據(jù)模板及變量自動給客戶發(fā)送短信或郵件，方便客戶確認或保存電話溝通的信息，表達對客戶購買服務的謝意。

云坐席呼叫中心案例（部分）