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本解決方案將基于外部客戶投訴工單推動的服務補救閉環處理流程；基于內部改進提升意愿推動的服務支撐管理流程；基于危機識別和主動信息推送的服務危機管理流程；構建全面的服務補救支撐系統，進而對服務補救短效機制和服務改進提升長效機制的建立提供支撐。著力解決目前存在的投訴工單處理過程依賴人工方式、服務管理缺乏系統支撐、服務提升沒有系統化等問題，實現從服務失誤發現，失誤原因分析，服務失誤評估、主動服務改進的業務閉環。

一、什么是服務補救

所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。

服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的改進管理措施予以解決。

二、服務補救流程

三、解決方案介紹

1）實現服務補救閉環管理，建立服務補救短效處理流程、長效改進提升機制

規范統一服務補救相關的基礎信息結構，如：客戶基礎信息、業務信息、客戶投訴信息

將10086投訴、業務短信評價、省市滿意度調查、營業廳投訴等工單統一接入到本系統；根據工單專業類型自動分配；

建立服務補救處理流程：實現服務補救短效處理流程，規范長效改進提升措施和建議機制

在投訴黑名單管理的基礎上逐步建立投訴客戶分級管理

2）實現服務支撐管理，建立數據上報匯總與產品服務需求和建議流程

建立內部主動服務改進提升機制，建立面向專業部門、區縣、渠道 的產品服務需求與建議流程，實現服務需求與建立的分級評估。

建立數據上報匯總系統，解決目前區縣上報數據需要逐級人工匯總的問題；

3）實現服務危機管理，建立服務危機信息推送機制和業務敏感客戶管理流程

主要針對大型突發事件，如BOSS等業務支撐軟件硬件、網絡故障故障；基站損壞等。建立服務危機管理與信息推送功能。

實現業務敏感客戶信息上報與提醒、防范流程

4）長效服務改進措施管理

對服務補救閉環管理中工單處理的“長效改進措施"，服務支撐管理中“改進建議"，進行管理。網絡類等投訴會產生長效處理機制，如網絡信號不好，短期處理布置一個直放站即可，長期長期可能要建設基站。

實現服務長效措施改進項目與任務管理功能。