【中國智能制造網(wǎng) 行業(yè)精英】2016年6月26日，以"新一代信息技術(shù)與新型智慧城市建設(shè)"為主題的"第十屆中國電子政務(wù)高峰論壇"在北京大學(xué)英杰交流中心隆重舉行。神州信息服務(wù)戰(zhàn)略本部總裁張大鵬先生發(fā)表了題為《新型智慧城市建設(shè)中的IT運(yùn)維服務(wù)》的主題演講。以下為演講實(shí)錄：
張大鵬：新型智慧城市建設(shè)中的IT運(yùn)維服務(wù) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位來賓，大家上午好！我是神州信息服務(wù)戰(zhàn)略本部的張大鵬，今天非常榮幸向大家匯報(bào)一下我們在智慧城市建設(shè)過程中關(guān)于IT服務(wù)、IT運(yùn)維服務(wù)方面的一些理解和思考。今天匯報(bào)有四個(gè)主要的內(nèi)容：一是神州控股關(guān)于智慧城市建設(shè)方面的探索和思考；二是在智慧城市建設(shè)過程中IT技術(shù)方面的應(yīng)用的變化和趨勢。基于前面兩點(diǎn)我們討論一下怎么在智慧城市建設(shè)過程中實(shí)現(xiàn)、可靠的IT運(yùn)維服務(wù)，這里會談兩個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)是自動化運(yùn)維、一個(gè)是業(yè)務(wù)運(yùn)維。應(yīng)該講業(yè)務(wù)運(yùn)維是我們的目標(biāo)，基于業(yè)務(wù)的管理和運(yùn)維；自動化運(yùn)維是手段，就是怎么樣、自動、智能的運(yùn)維智慧城市系統(tǒng)。后介紹一下我們神州信息的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)能力。
神州控股從2010年開始把公司戰(zhàn)略定位為智慧城市的建設(shè)和運(yùn)營。以前的電子政務(wù)建設(shè)是基于條塊化應(yīng)用來建設(shè)，實(shí)際上就會產(chǎn)生剛才黃罡所長談到的信息孤島問題。那么神州控股在建設(shè)智慧城市時(shí)，基于我們的探索和理解提出“城市多維虛擬映象”概念。什么意思呢？我們知道城市里面有多個(gè)主體，比如人、企業(yè)、城市管理者。那么條塊化的應(yīng)用建設(shè)會從一個(gè)單一的業(yè)務(wù)或者單一的應(yīng)用角度看待這些對象，而實(shí)際上面對城市，城市去面對這些資源，其實(shí)它去看待這些資源的時(shí)候應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)一的映像。我們建設(shè)智慧城市過程中是面對這些城市的對象，比如說面對自然人，會提出圍繞城市自然人這樣一個(gè)對象，把自然人的各種屬性、各種要素抽離出來形成一個(gè)數(shù)字人映像，把從現(xiàn)實(shí)世界中獲得的各種數(shù)據(jù)、各種信息整合成一個(gè)數(shù)字人的虛擬映像，在數(shù)字人的虛擬映像基礎(chǔ)上構(gòu)建各種應(yīng)用和服務(wù)。針對企業(yè)也是類似的。所以神州控股提出的“一中心三平臺”概念，就是圍繞城市多維虛擬映像建設(shè)市民綜合服務(wù)平臺、企業(yè)綜合服務(wù)平臺、城市綜合管理平臺。
在技術(shù)架構(gòu)上我們有一個(gè)智慧城市運(yùn)營中心，以城市信息資源為核心，通過一些專業(yè)的解決方案去抽取跟城市各種對象相關(guān)的各種數(shù)據(jù)資源進(jìn)行交換，形成城市的數(shù)據(jù)交換共享平臺以及大數(shù)據(jù)管理、服務(wù)平臺。這里面就是剛才介紹的，北大因特睿的數(shù)據(jù)服務(wù)的解決方案就是應(yīng)用在我們這個(gè)平臺上面，我們之間有一個(gè)深度的合作。這樣就把整個(gè)的城市的各種數(shù)據(jù)能夠共享到智慧城市的管理平臺上來，同時(shí)放入到城市的資源中心中去，這樣從底層架構(gòu)實(shí)現(xiàn)“一中心三平臺”的架構(gòu)。
應(yīng)該說神州控股在智慧城市建設(shè)方面在國內(nèi)是領(lǐng)先的企業(yè)，截至目前，已在全國70多個(gè)城市開展智慧城市項(xiàng)目實(shí)施，與全國5個(gè)省份（重慶、河北、河南、海南、江蘇）、40多個(gè)城市簽署智慧城市戰(zhàn)略合作協(xié)議，北京、重慶、本溪等19個(gè)城市的公共信息服務(wù)平臺相繼投入建設(shè)或運(yùn)營。這是我們的合作的一些智慧城市落地的省和市以及單位。
第二部分，我們來看一下圍繞智慧城市建設(shè)，我們的底層IT架構(gòu)會產(chǎn)生什么樣的變化。
我們認(rèn)為智慧城市帶來的IT架構(gòu)大的變化，同時(shí)云架構(gòu)的采用也使得智慧城市的發(fā)展獲得了更多的可能性。我們認(rèn)為，個(gè)變化是基礎(chǔ)架構(gòu)的變化。可以更快的去IOE趨勢，以及X86服務(wù)器的采用。第二個(gè)變化，云技術(shù)會不斷的應(yīng)用到智慧城市建設(shè)過程中，云技術(shù)會提供更大的交付的敏捷性和彈性。第三是軟件定義的IT架構(gòu)會獲得廣泛的應(yīng)用。第四個(gè)變化是智慧城市本身就是整合城市多種服務(wù)資源，所以必然是一種分布式計(jì)算結(jié)構(gòu)。那么這些IT技術(shù)的變化，其實(shí)一方面承載了智慧城市的應(yīng)用，同時(shí)也給我們在智慧城市建設(shè)中的IT運(yùn)維提出了很大的挑戰(zhàn)。我們認(rèn)為在智慧城市建設(shè)中的IT運(yùn)維方面可能會有這樣的一些挑戰(zhàn)，跟原來的企業(yè)的數(shù)據(jù)中心或者部門的數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維會有很大的不同：
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一是運(yùn)維的服務(wù)需求會劇烈的增加。是面向一個(gè)城市整個(gè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理。而且我們的城市以往在這些方面，不管是從技術(shù)還是人手方面其實(shí)都是準(zhǔn)備不足的。二是面臨云計(jì)算的架構(gòu)下面，其實(shí)IT資源的獲取會更加的簡便，但整個(gè)IT系統(tǒng)管理會更加復(fù)雜，同時(shí)還增加了關(guān)于彈性和敏捷性的需求。三是整合了多部門服務(wù)的市民服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、城市管理服務(wù)一定會涉及到各部門的責(zé)任，在維護(hù)責(zé)任的定位問題。出現(xiàn)問題時(shí)會有故障定位不清、各部門責(zé)任推諉問題，這也是在智慧城市運(yùn)維當(dāng)中需要解決的。四是智慧城市面向的服務(wù)對象是人，城市的使用者、參與者。我們就更應(yīng)該關(guān)注這些服務(wù)對象使用者的感知，關(guān)注客戶的體驗(yàn)，這和傳統(tǒng)的運(yùn)維一個(gè)企業(yè)或者部門的應(yīng)用是有很大區(qū)別的。同時(shí)在技術(shù)能力要求方面會有復(fù)雜多樣的特點(diǎn)。要想解決這個(gè)問題，我們認(rèn)為要從整個(gè)的運(yùn)維架構(gòu)、目標(biāo)以及手段，多方面去討論和解決這些問題。
點(diǎn)，傳統(tǒng)IT運(yùn)維基本是基于設(shè)備層面的運(yùn)維，比如硬件基礎(chǔ)設(shè)施、軟件資源、應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維，這些運(yùn)維其實(shí)是從我們的視角來看是橫向切片式的運(yùn)維，它的目的是解決可用不可用的問題。而我們所有的IT系統(tǒng)的可用面向終用戶的服務(wù)未必是一個(gè)好的服務(wù)的體驗(yàn)、未必是好的性能，這樣的話我們在全面面向用戶的IT運(yùn)維過程中，其實(shí)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)端到端角度的運(yùn)維。這就是我們提出的業(yè)務(wù)運(yùn)維的概念。業(yè)務(wù)運(yùn)維實(shí)現(xiàn)了從整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)端到端的服務(wù)質(zhì)量的管理，同時(shí)能夠通過移動互聯(lián)技術(shù)實(shí)時(shí)展現(xiàn)在CIO或者運(yùn)維管理人員的眼前。這是一個(gè)整合的運(yùn)維的技術(shù)，它會從管理的視角重新定義IT運(yùn)維的價(jià)值和過程，挖掘其中的價(jià)值，真正解決一個(gè)IT服務(wù)好不好用的問題。（PPT）這是我們神州信息的業(yè)務(wù)運(yùn)維的解決方案，可以看到從CIO的角度可以看到一些管理的界面，會把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有信息，包括業(yè)務(wù)質(zhì)量、應(yīng)用性能、基礎(chǔ)軟硬件性能狀態(tài)、IT服務(wù)管理以及服務(wù)流程的信息等，實(shí)時(shí)的展現(xiàn)在運(yùn)維管理者的面前，可以針對業(yè)務(wù)的，可以針對基礎(chǔ)設(shè)施的，進(jìn)行監(jiān)控和管理。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，方便我們的管理者去進(jìn)行干預(yù)和解決。底層是基于業(yè)務(wù)的端到端的整個(gè)的運(yùn)維管理的解決方案來實(shí)現(xiàn)的。
第二點(diǎn)需要解決的問題，我們要進(jìn)行業(yè)務(wù)的端到端的運(yùn)維和管理，其實(shí)在運(yùn)維工作當(dāng)中要分層面，要從客戶體驗(yàn)角度來入手，這個(gè)運(yùn)維管理工作量會大量增加。那怎么解決運(yùn)維管理工作量的問題，怎么樣解決實(shí)時(shí)性、彈性、敏捷性的問題？我們認(rèn)為通過智能化的運(yùn)維解決方案。我們提出的是把運(yùn)維工作分解成多種特定運(yùn)維場景，基于IT全景視圖（包括CMDB和運(yùn)行狀態(tài)）識別場景和所需信息，根據(jù)預(yù)定義等略觸發(fā)相應(yīng)流程和工具，完成IT系統(tǒng)自動化的部署和調(diào)整。整個(gè)的架構(gòu)分為服務(wù)場景的入口，這個(gè)要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一簡潔的引導(dǎo)入口同時(shí)面對多角色，運(yùn)維人員和開發(fā)人員，為將來的Devops的趨勢做準(zhǔn)備。第二是要實(shí)現(xiàn)綜合監(jiān)控，包括基礎(chǔ)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)監(jiān)控，要進(jìn)行端到端的展現(xiàn)。第三要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的配置管理的數(shù)據(jù)庫，要通過自動化手段解決與以往配置管理數(shù)據(jù)庫更新不及時(shí)的問題。第四要針對場景進(jìn)行識別，預(yù)定義不同的場景庫，響應(yīng)IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，自動調(diào)度資源進(jìn)行解決。這里面會用到大數(shù)據(jù)分析技術(shù)以及智能識別的技術(shù)。第五要針對服務(wù)的策略以及作業(yè)庫進(jìn)行式地演進(jìn)。而神州信息有這樣的資源去整合各行業(yè)的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，豐富我們的策略和作業(yè)庫。后就是自動化的排程和調(diào)度能力。
整個(gè)的解決方案就會分場景管理層、操作層和基礎(chǔ)設(shè)施層。這與傳統(tǒng)的自動化運(yùn)維的不同就是我們加入了用戶體驗(yàn)的模擬、加入了智能場景的識別以及策略和規(guī)則庫，為智能化運(yùn)維做準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)智能化、自動化運(yùn)維的整體解決方案。
再往后發(fā)展，我們認(rèn)為可能會把機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能技術(shù)加入到運(yùn)維決策中來。（PPT）這是一個(gè)典型的自動化運(yùn)維服務(wù)的場景。當(dāng)服務(wù)請求數(shù)量上升時(shí)，我們系統(tǒng)會監(jiān)測到負(fù)荷在上升，這個(gè)時(shí)候根據(jù)我們預(yù)設(shè)的場景、預(yù)設(shè)的策略，啟動一個(gè)系統(tǒng)的自動擴(kuò)容。通過自動化操作的系統(tǒng)把部署的介質(zhì)、可用的結(jié)點(diǎn)以及負(fù)責(zé)人這些資源全部都配置到位，然后把自動調(diào)用的系統(tǒng)部署上線，同時(shí)啟動，把它放到監(jiān)控里面。整個(gè)的過程沒有人員的干預(yù)過程，自動的實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)容。這樣的場景同樣可以應(yīng)用到負(fù)荷下降時(shí)，自動回收資源，同樣可以應(yīng)用到在發(fā)生故障時(shí)自動隔離故障結(jié)點(diǎn)。系統(tǒng)自動化程度取決于策略庫和能夠識別場景的多少，而這是我們神州信息比較有優(yōu)勢的方面，我們在行業(yè)里面有多年的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。
后介紹一下我們服務(wù)的產(chǎn)品線，也做一個(gè)小廣告。我們現(xiàn)在的運(yùn)維服務(wù)是面向整個(gè)的業(yè)務(wù)的端到端的運(yùn)維服務(wù)，從基礎(chǔ)設(shè)施到軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及上層的App的展現(xiàn)，同時(shí)通過云的運(yùn)維、自動化的運(yùn)維以及一些專業(yè)的服務(wù)來保障整個(gè)的運(yùn)維工作有序進(jìn)行、持續(xù)的優(yōu)化。整個(gè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是符合工信部ITSS信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。
那我們怎么做到服務(wù)質(zhì)量的保障？我們的后臺有一個(gè)比較完善的服務(wù)管理的體系。整個(gè)體系在國內(nèi)應(yīng)該處于領(lǐng)先的水平。我們依賴于實(shí)時(shí)交互管理系統(tǒng)，這是遵循工信部信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)建立的，可以服務(wù)全過程的質(zhì)量管理。也是按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求在資源、人員、過程、技術(shù)方面進(jìn)行部署。比如說人員可以自動的匹配、認(rèn)證人員。比如說過程，我們可以實(shí)時(shí)動態(tài)的去管理服務(wù)過程。在這樣的一個(gè)體系把控下，我們每一年大概兩萬多個(gè)應(yīng)急響應(yīng)事件，一千多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，能夠通過這樣一個(gè)體系來達(dá)到比較好的服務(wù)結(jié)果，客戶滿意度能夠在99%以上。整個(gè)的服務(wù)體系也是國內(nèi)通過了工信部的ITSS運(yùn)維成熟度一級的認(rèn)證。這樣的服務(wù)體系保障了我們前面介紹的IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)運(yùn)維以及自動化運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品的落地。我們也希望通過我們的IT服務(wù)能力能夠?yàn)橹袊闹腔鄢鞘薪ㄔO(shè)貢獻(xiàn)一份力量，謝謝大家！
