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智能客服相信大家都已不再感到陌生！近年來，不管是在移動通信服務(wù)、金融業(yè)務(wù)辦理還是日常購物消費(fèi)之中，我們時(shí)常能夠見到智能客服的身影。
作為連接企業(yè)與客戶關(guān)系的重要載體，智能客服為用戶提供了一個(gè)且便捷的需求滿足平臺，同時(shí)也為企業(yè)帶來了提效降本式的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展，應(yīng)用價(jià)值可謂十分顯著。
不過當(dāng)前，由于技術(shù)不成熟、管理不規(guī)范、應(yīng)用太泛濫等原因，智能客服同樣存在不少的問題。鑒于此，未來如何推動其成熟應(yīng)用與發(fā)展，便成為了業(yè)內(nèi)人士共同思考的問題。
智能客服強(qiáng)勢崛起
眾所周知，傳統(tǒng)連接企業(yè)與客戶的咨詢服務(wù)主要由人工來提供，但隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的愈發(fā)強(qiáng)勁，咨詢需求越來越多以及人力成本的越來越高，人們對客服服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求催化了智能客服的出現(xiàn)。
理想狀態(tài)的智能客服，不僅能夠解決消費(fèi)者遇到的各種問題，幫員工減少工作壓力，同時(shí)還能給企業(yè)降低用人成本，提高服務(wù)效能。基于此，當(dāng)前已經(jīng)有越來越多的行業(yè)企業(yè)開始采用智能客服替代人工。
其中，為突出的無疑是電商服務(wù)領(lǐng)域。每年雙十一期間，都會引爆一場關(guān)于智能客服的競爭大戰(zhàn)。包括“阿里小蜜”、京東“無人客服”、蘇寧“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚”等在內(nèi)，智能客服大軍24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，展現(xiàn)出了強(qiáng)大應(yīng)用價(jià)值。
而截至2018年5月，我國也已有69家企業(yè)進(jìn)入到了智能客服的發(fā)展之中。它們分別從智能云客服和客服機(jī)器人兩個(gè)方向出發(fā)，不斷獲取巨額融資與拓展市場，將智能客服的發(fā)展打造的異常火熱。
服務(wù)效果不夠走心
不過，智能客服發(fā)展表面光彩和火熱的背后，也有許多“暗傷”令人“隱隱作痛”。比如，受技術(shù)成熟度限制，智能客服時(shí)常“答非所問”；同時(shí)，智能客服“冷冰冰”的態(tài)度也讓人感覺不夠“走心”；此外，不少智能客服也逐漸淪為了商家拖延的“擋箭牌”......
作為直接的對話者，我們能明顯感覺到，當(dāng)下的智能客服不管是效率還是效能都遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法令人滿意。而造成這樣的原因一方面與技術(shù)有關(guān)，另一方也是由于企業(yè)對智能客服的認(rèn)知存在偏頗。
當(dāng)前，企業(yè)對于智能客服的過于看重和依賴，甚至在技術(shù)尚未完善的情況下就急于全面換人，這種將人工智能技術(shù)視為“鑰匙”而忽略人的作用的看法無疑是略顯偏激的。如果說技術(shù)不足是造成智能客服效果不佳的硬傷，那么企業(yè)認(rèn)知的偏頗則是灑向傷口的一把鹽。
畢竟對于智能客服來說，在現(xiàn)有技術(shù)水平下其只能勝任一些重復(fù)、基礎(chǔ)的工作，更多切合客戶需求的人性化服務(wù)依然需要人工補(bǔ)位。基于此，智能客服應(yīng)用的目的是更好服務(wù)于客戶，而并非取代人工客服，在應(yīng)用過程中，仍需兩者相互彌補(bǔ)才能讓服務(wù)更加貼合、更為走心。
技術(shù)與人雙重并舉
綜上所述，未來技術(shù)和人將會是智能客服發(fā)展的關(guān)鍵所在。
在技術(shù)上，還需要提升智能客服對于語音、語義的理解；增強(qiáng)人機(jī)交互功能；加速AI情感突破；增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)能力，只有讓智能客服具備更加成熟的技術(shù)和功能，才能更好的客戶提供服務(wù)，才能更快推動自身成熟發(fā)展。
目前在市場上，已經(jīng)有了基于不同技術(shù)開發(fā)的智能客服產(chǎn)品，他們能夠回答包括物流、型號、價(jià)格等在內(nèi)的諸多基礎(chǔ)問題，還能對原有智能服務(wù)進(jìn)行自我升級與提升，這些都是很好的嘗試，值得進(jìn)一步推廣和探索。
除此之外在人的方面，也需要對智能客服做出有效彌補(bǔ)和提升。人類不能只是單純的客服人員，還需要化身為智能客服培訓(xùn)師、質(zhì)檢員和監(jiān)督者等等，只有成為提升智能客服和管理智能客服的“背后之人”，才能讓智能客服更好的滿足用戶需求，帶給客戶體驗(yàn)。
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