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據(jù)中新網(wǎng)報(bào)道，科技發(fā)展一日千里，不少公司近年推出數(shù)碼平臺(tái)，如網(wǎng)站及流動(dòng)應(yīng)用程序(App)為客戶(hù)提供信息。香港顧客服務(wù)協(xié)會(huì)近日公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，7成人會(huì)瀏覽公司網(wǎng)站或下載App使用客戶(hù)服務(wù)。受訪(fǎng)者主要認(rèn)為在數(shù)碼平臺(tái)能更快及隨時(shí)隨地找到明確信息。
香港顧客服務(wù)協(xié)會(huì)2018年訪(fǎng)問(wèn)了500名過(guò)去一年曾使用客戶(hù)服務(wù)的市民，7成人表示會(huì)瀏覽公司網(wǎng)站或下載App，較協(xié)會(huì)2017年調(diào)查的59%，上升11個(gè)百分點(diǎn)，反映更多人使用數(shù)碼客戶(hù)服務(wù)。
香港顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席丘應(yīng)樺認(rèn)為，企業(yè)在開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序時(shí)，應(yīng)考慮程序是否實(shí)用，“不單是單純的宣傳推廣活動(dòng)，而要令客戶(hù)感到有用”，他舉例，能回答一般信息的聊天機(jī)器人功能，會(huì)是大勢(shì)所趨。
該調(diào)查又發(fā)現(xiàn)，8成受訪(fǎng)者遇有緊急事務(wù)查詢(xún)，仍會(huì)選擇打電話(huà)找真人客服溝通，原因是真人客服“更容易接觸”、“更了解顧客需要”，以及“更能解決問(wèn)題”。
丘應(yīng)樺說(shuō)，調(diào)查結(jié)果顯示客戶(hù)遇上復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，仍?xún)A向找真人服務(wù)解決問(wèn)題，反映前線(xiàn)客服仍有存在的必要，協(xié)會(huì)希望企業(yè)協(xié)助前線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)員工將來(lái)轉(zhuǎn)型增值，集中處理有難度的客服問(wèn)題。
(原標(biāo)題：調(diào)查：7成人使用數(shù)碼平臺(tái)客服 機(jī)器人客服大勢(shì)所趨)
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