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智能化浪潮即將到來，人工智能已成為部分企業的重點研究對象，客服機器人作為人工智能的代表，在金融、服務和電信業務中嶄露頭角，比如京東的JIMI、微軟“小冰”、微信“小微”、科大訊飛的“熊寶”、蘋果的Siri等。
簡單來說，客服機器人是機器人應用于自動客服、智能營銷的一種全新的概念，它以語意識別、搜索引擎和人機交互等為核心，以微信，電腦或手機端程序作為表現工具，它期望模仿人的語言習慣，通過深度學習、上下文分析、關鍵詞檢索去匹配佳答案。
大量語音數據的積累，為人工智能的應用打下了智能化的基礎，也為機器學習提供了良好的環境。實際上對客服機器人的研究其實由來已久。1950年“機器是否能進行思考？”的問題被正式拋出，這被認為是人工智能研究的開始。1966年麻省理工約瑟夫·魏澤鮑姆創造的ELIZA是客服機器人早的雛形，ELIZA被用戶模仿心理醫生，用戶向它咨詢心里問題，它根據數據庫里儲存的信息進行反饋，實現人機之間簡單的對話。
而目前的客服機器人是以神經網絡為基礎，應用了新的深度學習技術，結合模式識別等技術打造的智能機器人。與之前的機器人相比，因為有了深度學習的技術，完全可以打破人工配置的規則，可以有更好的自主學習能力和語義理解能力，包括可以處理更加口語化的問法。
客服機器人的應用效果日漸顯著，目前攜程正在結合攜程海量旅游大數據和人工智能的雙重優勢，投入了下一代語音語義AI的導購、導游模式，以技術創新驅動在線旅游行業服務方式的新變革。
近日攜程宣布，國慶黃金周期間，新版客服機器人累計服務超過百萬人次，人工智能在旅游服務領域大顯身手。據介紹，獲益于在人工智能技術上取得的諸多突破，攜程將其運用到旅游服務領域，進一步提高了用戶體驗。這其中，客服機器人便是以人工智能為基礎的創新服務之一。
不過，現階段客服機器人還面臨一些問題，比如在人機交互時主動詢問性較低，基本處于被動應付階段；對于未知問題，較多采用側面回答方式，易引起用戶情緒不滿，而且對客服機器人缺乏評價的連續性。此外，多數公司開發的APP存在大量沉睡客戶，不易被喚醒，去APP技術在持續發展，投入研發容易面臨損失。
結合當前客服機器人發展趨勢以及現狀，有分析指出，未來客服機器人的發展方向，總體說來是移動化、社交化、云端化：，手機端的智能對話操作系統，可讓用戶跳過部分APP，直接面向需求目的地，從而達到削弱APP的作用。第二，社交軟件中的營銷聊天機器人的出現，也為用戶提供了統一智能營銷平臺，也削弱了部分APP。第三，服務云端化的發展，讓企業從提供APP轉向提供云服務。
浙公網安備 33010602000006號
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