誰是雙十一“員工”？客服機器人當仁不讓！

2019-11-14 09:34:02來源：智能制造網編輯：林中易木關鍵詞：客服機器人閱讀量：43182

導讀：大家覺得今年雙十一，誰才是背后任勞任怨又業績出眾的“員工”呢？

　　雙十一“買買買”模式即將接近尾聲，是時候來一波頒獎活動了。大家覺得今年雙十一，誰才是背后任勞任怨又業績出眾的“員工”呢？是配送機器人？是物流無人機？還是各種貨運車呢？

　　或許都不是，因為這份殊榮很可能屬于客服機器人！

　　據阿里巴巴集團客戶事業體驗群公布的雙十一數據顯示，今年雙十一當天，天貓客服在線服務接起率99.9%、熱線服務接起率99.8%。其中，97%的在線服務都由智能客服機器人阿里小蜜完成，共完成了3億次在線咨詢服務，解決率達70%，相當于8.5萬名人工客服的工作量。

　　與此同時，在電商網紅的直播間中，客服機器人也承擔起了回答廣大粉絲們提問的艱巨任務。以某位叫薇婭的主播為例，其直播時高人數峰值曾達到4000萬以上，海量問題撲面而來，而正是通過客服機器人幫助其完成絕大多數的問題回復，主播才能與粉絲進行積極的交流互動。

　　8.5萬人、4000萬......從這些數據中，我們不難看出客服機器人在雙十一期間的工作強度與難度。但即使在這樣艱巨的工作面前，客服機器人依然完成得很好，例如阿里小蜜就為整體商家帶來了113億的詢單成交額，不僅有效率、有耐性而且更有顯著業績，榮獲“員工”實至名歸！

　　而說起客服機器人，其實大家都早已不再陌生。現如今，當你網購與商家咨詢時，當你接到陌生銷售電話時，網絡與電話的另一頭，很可能就“坐”著一個客服機器人。當然啦，雖然我們稱它為“機器人”，但其本質實際是一種人工智能客服系統，或許成為“智能客服”更加恰當嚴謹些。

　　簡單來說，“智能客服”是一種依靠人工智能技術實現自動客服和智能營銷的全新概念。它以語義識別、搜索引擎、人機交互為核心，以手機、電腦等終端程序為載體工具，通過模仿人的語言習慣，利用深度學習、語義分析和關鍵詞搜索來匹配佳答案。因此其在客服與營銷方面具有顯著作用。

　　近年來，伴隨著智能化浪潮的不斷來襲，“智能客服”作為人工智能的代表應用，毫無疑問已在金融、銷售、電信等業務領域展露出了頭角，包括京東“JIMI”、微軟“小冰”、科大訊飛“熊寶”、蘋果“Siri”、網易“七魚”等在內，相關產品已經層出不窮，相關應用也已經遍地花開，智能客服愈發受人青睞。

　　截至2018年5月，我國已經有69家企業進入到了智能客服的發展之中，并由此創造出了百億規模的藍海市場。但即使發展已經如此光鮮亮麗，其背后仍免不了些許“暗傷”和“隱痛”，比如，受技術成熟度限制，智能客服時常“答非所問”；同時，智能客服“冷冰冰”的態度也讓人感覺不夠“走心”；以及不少智能客服經常淪為商家拖延的“擋箭牌”等等。

　　面對這些問題，后續發展我們還需要從技術和人兩方面做出調整與升級。首先在技術上要提升智能客服的語音、語義理解，增強人機交互能力，加速AI情感突破，讓智能客服具備更加成熟的功能和服務；其次在人的方面，也需要轉變傳統思維，讓人成為智能客服的培訓師、質檢員和監督者，通過人機合作來彌補各自的欠缺。

　　綜上所述，作為電商時代不可或缺的“員工”，智能客服的發展機遇和潛力雖然十分巨大，飯發展阻力和困境也絲毫不少。未來，只有更好的推動技術進步、促進產業成熟、擺正人機關系，才能讓“員工”越來越多、越來越好。

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